La crisi pandemica degli scorsi anni ha evidenziato la necessità di automatizzare alcune interazioni solitamente basate sull’intervento umano.

In particolare, l'industria alberghiera e turistica è stata una delle aree maggiormente colpite dalle restrizioni, il che ha stimolato l'adozione di nuovi approcci nella gestione delle relazioni con i clienti.

L’Istituto sistemi informativi e networking (ISIN) è alla guida del progetto Closed-domain TAsk-oriented COnversational Agents with Embedded Intelligence (TACO) per lo sviluppo di un assistente virtuale in grado di interagire con i clienti utilizzando un approccio basato sul testo.

Il cliente scrive su  una piattaforma di messaggistica istantanea e i messaggi vengono automaticamente inviati all'agente virtuale. A questo punto, l’agente è in grado di rilevare l'intento dell’utente e avviare una conversazione per raccogliere le informazioni necessarie. Ad esempio, se un utente scrive “Vorrei soggiornare presso il vostro albergo”, l’agente è in grado di capire l’intento di prenotare una stanza ed inizia a chiedere informazioni quali il periodo di soggiorno e il numero di persone.

Allo stesso modo, il concierge virtuale comprende il linguaggio naturale ed estrae le informazioni dal contesto trasformandole in dati strutturati. Se l’utente scrive: “Arrivo domani”, l’agente capisce che “domani” è un’indicazione temporale e lo trasforma nella data corrispondente.

Il progetto, finanziato dall’Agenzia svizzera per la promozione dell’innovazione (Innosuisse) e svolto in collaborazione con le aziende Tell the Hotel e WellD, ha portato allo sviluppo di un’applicazione che fornisce il servizio in 4 lingue (italiano, inglese, tedesco e francese), comprende 40 intenti e gestisce 12 differenti flussi di conversazione.

Attualmente già in uso presso numerose strutture, l’applicazione è in grado di fornire risposte specifiche per ogni albergo e permette di definire repliche personalizzate.
«Il progetto è stato impegnativo e ricco di sfide, a partire dalla difficoltà di comprendere le sfumature del linguaggio naturale (in quattro lingue), fino alla progettazione di un sistema che ogni albergo possa integrare con minimo sforzo» afferma Massimo Coluzzi, Docente-ricercatore ISIN. «Per noi è stato soprattutto stimolante utilizzare tecniche innovative di Natural Language Processing e architetture Cloud allo stato dell’arte per rendere l’applicazione adattabile ad ogni esigenza».

«Abbiamo apprezzato molto la competenza e l'impegno del team di ricerca di SUPSI nell'aiutare a sviluppare il nostro progetto di chatbot per il settore turistico ricettivo. La collaborazione ci ha permesso di avere una visione chiara sulle tecnologie all'avanguardia nel campo delle AI e di migliorare considerevolmente il prodotto. Guardiamo con entusiasmo a possibili futuri sviluppi e collaborazioni» conclude Aldo Polledro, CEO di TellTheHotel.
 

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