Il principio del Rasoio di Hanlon, che suggerisce di non attribuire alla malizia ciò che può essere spiegato con l’incompetenza, offre una chiave di lettura pragmatica, particolarmente utile per chi opera nel mondo aziendale. Questa regola d'oro, che invita a relativizzare i problemi e a promuovere un ambiente di lavoro più sereno, ha applicazioni concrete e immediate per le imprese, specialmente in contesti di crisi o di comunicazione con il mercato.
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Il caso Siri ne è un esempio lampante: nessun complotto o intento discriminatorio dietro la mancanza, come ha chiarito la portavoce di Apple, Natalie Kerris. Siri, ancora in fase beta, presentava semplicemente delle lacune tecniche. Un problema comune nel mondo della tecnologia, dove la pressione per il lancio di nuovi prodotti spesso porta a rilasciare versioni non completamente rifinite. Questo tipo di errori, se mal interpretati, possono rapidamente trasformarsi in crisi di reputazione che minacciano la fiducia dei consumatori e l’immagine del brand.
Il caso di Siri non è un esempio isolato. Prendiamo la crisi di British Airways nel 2017, quando un guasto informatico paralizzò le operazioni della compagnia aerea, lasciando a terra decine di migliaia di passeggeri. Inizialmente, molti pensarono a un attacco deliberato o tagli del budget che avessero compromesso la sicurezza dei sistemi. Si scoprì che il disastro era stato causato da un semplice errore umano: un tecnico aveva scollegato per errore la fonte di alimentazione principale del data center.
Oppure, quando YouTube filtrò per errore alcuni contenuti LGBTQ, molti gridarono all'omofobia mentre si trattava semplicemente di un algoritmo che stava facendo pasticci su vasta scala, filtrando video a caso senza nessun criterio discriminatorio specifico. A essere censurati furono innumerevoli video, ma la percezione fu che solo quelli a tema LGBTQ fossero stati presi di mira.  

Per le aziende, adottare il Rasoio di Hanlon significa gestire con maggiore lucidità le situazioni di crisi, evitando escalation basate su malintesi. Una risposta tempestiva e ben calibrata non solo mitiga l'impatto negativo, ma può anche rafforzare la relazione con i clienti, dimostrando trasparenza e capacità di risolvere problemi in modo efficace.
Non bisogna, ovviamente, peccare d’ingenuità. Come facilmente intuibile il raosio di Hanlon non è applicabile a ogni caso di conflitto, né può essere usato per prendere qualsiasi decisione. D’altra parte la malignità esiste e gli esseri umani agiscono anche mossi da doppi fini.

Si tratta, infatti, di un modello mentale,; per sua natura una semplificazione. E, proprio come gli altri modelli mentali, non fornisce una panoramica esaustiva e completa di una situazione. Un po’ come una mappa geografica: fornisce una rappresentazione utile del territorio ed ignora i piccoli dettagli come il singolo albero o edificio, ma mostra strade, confini e punti di riferimento cruciali per orientarsi. Un modello mentale permette di concentrarsi sugli aspetti chiave di una situazione, ignorando ciò che è irrilevante o secondario, rendendo la complessità più gestibile.
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D’altra parte se avessimo una visione perfetta di tutte le variabili coinvolte in una decisione, sarebbe come avere una mappa perfettamente dettagliata del territorio: non sbaglieremmo mai strada, ma la realtà è che le nostre mappe – o modelli mentali – sono sempre parziali, sempre incomplete.