La persona di fiducia viene contattata da un collaboratore o una collaboratrice che ritiene di aver subito una violazione della propria personalità, come molestie o discriminazioni. Grazie alla sua lunga esperienza come persona di fiducia, può raccontare delle situazioni che ha incontrato più spesso?
Penso che il discorso sia molto più ampio delle molestie: ciò di cui si occupa la persona di fiducia è ciò che viene definito “rischi psicosociali”. Si tratta principalmente di sofferenza professionale, che può manifestarsi in modi diversi. Ciò che mi colpisce nelle situazioni che ho affrontato è che, molto spesso, si tratta di un incrocio tra una problematica professionale ed una privata, spesso caratterizzata dalla percezione di un'assenza di margine di manovra.
Sovente si tratta di persone che hanno deciso di rimanere nell'azienda, ma che si sentono, in qualche modo, bloccate. E più ci si sente bloccati, più la sofferenza diventa importante e più è importante poterne parlare con qualcuno, per allentare la pressione e ritrovare un margine di manovra.

Parliamo del margine di manovra. Cosa si intende in questo contesto?
Il margine di manovra ha cinque componenti principali. La prima è il margine di manovra professionale, ovvero: posso cambiare rapidamente lavoro o no?
Il secondo è il margine di manovra finanziario, ovvero se sono obbligato a lavorare o meno.
Il terzo è il margine di manovra sociale. Ho figli piccoli, ho genitori anziani? Sono in fase di separazione o divorzio? 
Il quarto è il margine di manovra fisico, ovvero qual è il mio stato di salute?
E poi il quinto, che per me è il più importante, è il margine di manovra psichico, ovvero mi sento libero o no?

Quindi la persona di fiducia accompagna l’interlocutore in tutte queste fasi, ascoltando la sua situazione senza dimenticare come si sente a proposito della condizione in cui si trova?
Sì, e c’è una cosa importante che accade spesso durante il colloquio individuale: nel momento in cui una persona racconta ciò che sta vivendo, questo la porta a prendere le distanze dalla situazione. Non è più ciò che sta vivendo, ma diventa ciò che racconta. Ed è questa distanza che le permetterà di ritrovare un margine di manovra. 
Ciò che si sente spesso alla fine di un primo colloquio è “mi ha fatto bene parlare con lei”; ed anche, “parlando con lei, mi rendo conto che...” e a quel punto la persona è già in movimento. 

Quali sono le caratteristiche e le competenze principali che una persona di fiducia deve possedere per svolgere al meglio questo importante ruolo?
La tecnica di colloquio individuale è fondamentale. È, inoltre, importante avere una buona conoscenza del mondo aziendale: in Svizzera romanda, chiediamo almeno 10 anni di esperienza aziendale a chi vuole formarsi come persona di fiducia. Servono inoltre delle basi di psicologia, così come delle nozioni di base di diritto del lavoro: sapere che cos'è il mobbing, le definizioni, e via dicendo. E poi bisogna essere in grado di rispondere a domande di base sul diritto del lavoro, ed essere a conoscenza delle risorse a cui si possono indirizzare le persone che soffrono sul lavoro.
Ci sono altri elementi, ma credo che l’essenziale sia la tecnica del colloquio individuale. E poi la riflessione sulla postura, il rispetto della riservatezza.

Quali sono le principali sfide che può affrontare una persona di fiducia?
La sfida principale, a mio parere, è la riservatezza: la sopravvivenza della persona di fiducia è legata alla sua riservatezza, ma molto spesso le aziende vogliono sapere.
Quindi la persona di fiducia si trova a volte un po' sul filo del rasoio, ma la garanzia della riservatezza è fondamentale. Un’altra sfida importante è la fiducia: come faccio a mantenere la fiducia dei dirigenti e dei collaboratori per poter svolgere correttamente il mio lavoro? 

Per quanto riguarda la possibilità di avere una persona di fiducia interna o esterna all'azienda, quali sono i vantaggi e i limiti di queste due opzioni?
Bisogna innanzitutto rispondere alla domanda: quanti casi tratta in media una persona di fiducia? In media, secondo la mia esperienza, una persona di fiducia tratta circa il 2% di richieste sul numero di collaboratori all’anno: ciò significa che con 100 collaboratori, verranno trattati due casi all’anno. Credo quindi che non si debba prendere in considerazione una persona di fiducia interna all’azienda a meno che non ci siano almeno 4000 collaboratori; il che significa che è necessaria una struttura davvero grande affinché abbia un livello di esercizio professionale sufficiente a mantenere le sue competenze professionali.
Inoltre, quando si è all’interno di un’azienda, la si conosce, e ci possono essere domande che non si pongono più, mentre una persona esterna può avere un punto di vista più neutrale. 
Quindi sono più favorevole a una persona di fiducia esterna, sia per una questione di volume che per approccio spesso più libero da preconcetti.
Esiste poi una terza soluzione, quella mista, che richiede un coordinamento tra interno ed esterno per garantire che il livello di prestazione sia lo stesso.
Un altro aspetto importante è che una persona di fiducia non dovrebbe mai lavorare da sola: dovrebbe sempre lavorare almeno in coppia e, se possibile, in una rete di persone di fiducia, in modo da poter garantire alle persone che vi si rivolgono la possibilità di scelta. 

Se un'azienda decide di ricorrere a una persona di fiducia esterna, quali sono secondo lei i punti chiave che l'azienda e la persona devono chiarire e definire? 
Per una persona di fiducia esterna è importante stilare una sorta di bilancio iniziale.
Ad esempio, sono già state prese misure per prevenire i rischi psicosociali o no? Qual è il tasso di assenteismo? Ci sono assenze, malattie di lunga durata, aree a rischio nell'azienda? 
Successivamente, ed è un requisito legale, c'è la formazione dei collaboratori e dei dirigenti. Questo vale sia per la persona di fiducia esterna che interna. È importante spiegare cosa sono i rischi psicosociali e a cosa serve una persona di fiducia. 
E poi c'è ancora un punto chiave, ovvero come comunico?
Perché quando l'azienda nomina una persona di fiducia, deve anche comunicare l'esistenza del dispositivo e deve ricordare regolarmente ai propri dipendenti che il dispositivo esiste.

Parliamo dei rischi psicosociali: di quali rischi si tratta concretamente?
La SECO, la Segreteria di Stato dell'economia, descrive 7 rischi psicosociali: il primo è la discriminazione o l'emarginazione, che si verifica tipicamente quando ci sono gruppi disfunzionali, dove questo genera una forma di sofferenza professionale. 
Il secondo è l'abuso di sostanze, ovvero i farmaci che le persone sono costrette ad assumere per poter svolgere correttamente il proprio lavoro: antidolorifici, antidepressivi, ansiolitici, sonniferi ecc. 
Poi c'è la sorveglianza come fonte di stress, la sensazione di essere controllati.  
Poi ci sono lo stress, il burnout, i conflitti e infine le molestie psicologiche e sessuali. 

A chi comportano dei costi questi rischi psicosociali? 
Il primo costo dei rischi psicosociali è la sostituzione della persona malata.
Poi ci sono i costi delle cure terapeutiche, dei farmaci, i costi per l'ambiente circostante; il costo complessivo stimato attualmente è di circa 20 miliardi all'anno. E questo dato è in rapida crescita. A titolo di confronto, un anno di COVID è costato circa 14 miliardi. 

Per quanto riguarda la riservatezza, la persona di fiducia è tenuta al massimo riserbo. Ha incontrato difficoltà nella gestione e nei rapporti con, ad esempio, la direzione dell'azienda in materia di riservatezza?
Sì, spesso, perché direi che ci pagano per non avere problemi. E poi, quando ce ne sono, vogliono sapere cosa sta succedendo.

Come si può gestire questa situazione?
Ho detto che siamo sul filo del rasoio perché può capitare che all'improvviso veniamo a conoscenza di un servizio che non funziona affatto, ma le persone non vogliono che se ne parli. Direi che la gestione della situazione dipende davvero da caso a caso.
Io sono in una fase della mia carriera in cui non ho paura di perdere un cliente.
Ma quando c'è davvero qualcosa di grave, mi prendo la responsabilità di informare la direzione e di dire: “C'è un'area pericolosa nella vostra azienda, ci sono rischi psicosociali importanti, dovete agire”.
Non rivelerò mai il nome della persona, quindi mantengo una forma di riservatezza, ma allo stesso tempo sento che è mia responsabilità informare la direzione quando c'è qualcosa che non va.
In particolare, quando ci sono più persone che si lamentano della stessa situazione nello stesso posto e, direi, l'autore è chiaramente identificato.

Ha qualche consiglio da dare a chi sta per seguire una formazione per diventare persona di fiducia?
È importante prendersi cura dell'igiene mentale della persona di fiducia: in questo lavoro si opera con persone che soffrono, il che può risultare emotivamente impegnativo. Trovo quindi importante esercitare un lavoro personale di vigilanza sul proprio stato, chiedersi regolarmente “come sto?”
​​​​​​​Prendersi cura anche della propria salute mentale è necessario per poter accogliere con responsabilità chi si rivolge alla persona di fiducia.